前厅服务与管理(第3版) 旅游教育出版社 snb txt 网盘 pdf kindle 2025 lit 下载

《前厅服务与管理（第3版）》主要内容涵盖客房预订、前厅接待、问讯服务、大厅服务、商务中心与总机服务、前台结账、前厅沟通与协调等，突出了现代高星级饭店的金钥匙服务特色及与国际接轨的高水准服务与管理规范程序，具有较强的实用性和操作性。

第一章前厅部概述

学习重点

第一节前厅部的目标、任务与地位、作用

第二节前厅部的组织结构和岗位职责

第三节前厅部人员的素质要求

第四节前厅部的布局和主要设备

第五节前厅部的工作流程

本章小结

思考与练习

第二章客房预订

学习重点

第一节预订业务知识

第二节预订的程序

第三节使用电脑处理预订信息

第四节客史档案

本章小结

思考与练习

第三章前厅接待

学习重点

第一节入住登记

第二节客房状况控制

第三节离店服务

本章小结

思考与练习

第四章问讯服务与钥匙控制

学习重点

第一节问讯服务概述

第二节查询服务

第三节留言服务

第四节邮件服务

第五节客房锁匙系统

本章小结

思考与练习

第五章大厅服务

学习重点

第一节应接服务

第二节行李服务

第三节金钥匙服务

本章小结

思考与练习

第六章商务中心与总机服务

学习重点

第一节商务中心服务

第二节总机服务

本章小结

思考与练习

第七章前台结账

学习重点

第一节客账管理

第二节外币兑换业务

第三节贵重物品的寄存与保管

本章小结

思考与练习

第八章前厅销售

学习重点

第一节前厅销售知识

第二节前厅销售技巧

第三节前厅的统计分析报表

本章小结

思考与练习

第九章前厅的沟通与协调

学习重点

第一节沟通协调的基本原理与方法

第二节前厅部部际沟通协调

第三节宾客投诉处理

本章小结

思考与练习

附录一常用商务书信书面语

附录二英文书信格式

附录三婉拒预订书信句型

附录四确认预订书信句型

附录五中英文对照常用前厅服务与管理规范用语解释

后记

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书籍介绍

《前厅服务与管理(第2版)》是中等职业学校饭店管理及其他相近专业的一门专业主干课程。本教材适用于中专、技校及职高生，也可供饭店在岗人员自学、培训及参加自学考试参考。本课程的教学目的是讲授饭店前厅服务的基础知识，向学生灌输从事前厅服务工作必备的观念与意识，训练学生掌握星级饭店前厅服务的基本操作程序与技能，培养学生具备从事饭店前厅服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的基本能力，使学生熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，具有较熟练的礼宾大厅服务、总台服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务工作。